Efektyvią komunikaciją ir pozityvų įvaizdį kuriantis bendravimas su klientais telefonu ir el. paštu

Data: 2026.05.28

Formatas: nuotoliniu būdu arba nuotolinių mokymų įrašas, kuris bus pasiekiamas peržiūrai 4 dienas po jo paskelbimo.

Trukmė: 6 ak. val.

Mokymų pradžia 10:00 val., pabaiga 15:30 val.

Darbotvarkė:

• 10.00 - 11.30 mokymai;
• 11.30 - 11.45 pertraukėlė;
• 11.45 - 13.15 mokymai;
• 13.15 - 14.00 pietų pertrauka;
• 14.00 - 15.30 mokymai. 

Mokymų turinys:

I. Įvadas. Dalykinė komunikacija ir bendravimas profesinėje veikloje. Tikslai, kurių siekiame: tikslus informacijos perdavimas/gavimas, pozityvus įvaizdis, … kokie dar? Vidinė ir išorinė komunikacija. Komunikacijos priemonės ir keliai: susirašinėjimas, pokalbiai telefonu, kt.

II. Bendrieji bendravimo telefonu aspektai etiketo požiūriu:

kada ir kaip atsiliepti į skambutį; kaip organizuoti peradresavimą, ar galime atsiliepti į skambutį, jei turime svečių/klientų; profesinės kalbos naudojimas kalbantis su klientais, ir kt..

III. Dalykinė komunikacija telefonu bendravimo psichologijos požiūriu:

pozityvus savęs ir įmonės pateikimas; nusiteikimas ir nuostatos; pokalbio etapai ir jų tikslai; kalbos ir kalbėjimo technikos; pozityvi kalba; kalbos spąstai; klientų klausymas ir girdėjimas; paskatinimas kalbėti; grįžtamojo ryšio davimas ir jo būdai (pvz., perfrazavimas, apibendrinimas…); atsakymas į klausimus; žinutės formulavimas ir galimi kalbos “spąstai”; į dialogą orientuoto bendravimo kūrimas; atsakymai į prieštaravimus; kaip elgtis, kai klientas kaltina, išreiškia pyktį ar pasipiktinimą, priekaištauja; pokalbio užbaigimas; padėkojimas ir gerų dalykų linkėjimas.

IV. Elektroninis susirašinėjimas: bendrieji aspektai etiketo požiūriu ir psichologiniai bendravimo raštu aspektai. Kalbos ir vizualinės  teksto “išdėliojimo” technikos; sąmoningos manipuliacijos ir netyčiniai kalbos “spąstai”; “patogiai”/lengvai  ir “nepatogiai”/nelengvai skaitoma informacija; ir kt..

V. Bendravimas su klientais įtemptose situacijose (kai kaltina, skundžiasi, reiškia nepasitenkinimą; kai kyla konfliktas ar jo grėsmė). Kontakto palaikymas su emociškai sudėtingais žmonėmis.

VI. Vidinė komunikacija. Taisyklės komandoje. Į bendradarbiavimą orientuotas bendravimas ir jo trukdžiai.

VII. Apibendrinimas ir “namų darbai"

Lektorė Eglė Masalskienė – psichologė, lektorė, dėmesingo įsisąmoninimo (angl. mindfulness) instruktorė, turi ilgametę suaugusiųjų mokymo patirtį, konsultuoja individualiai. Eglė yra baigusi psichologijos studijas Vilniaus universitete, vėliau mokėsi kognityvinės elgesio terapijos (KET). LSMU baigė po diplominių studijų kursą, skirtą įsisąmoninimu grįstų metodų taikymui, ir dėmesingo įsisąmoninimo mokytojų ruošimo programą. Eglė yra Įsisąmoninimu grįstos psichologijos asociacijos narė nuo pat šios asociacijos veiklos pradžios. Ekspertinės sritys: streso valdymas, emocinio atsparumo stiprinimas, į dialogą orientuoto bendravimo lavinimas.

LBAA nariai už mokymus moka 20 proc. mažiau!

Nesate LBAA narys? Nebėda, galite juo tapti!

Jei turite klausimų, rašykite: admin@lbaa.lt